家电行业大洗牌 拼功能 拼性价比 拼服务才是王道

在互联网的加持下，整个家电生态也发生变化。原本销售之后完结的买卖行为，在新时代变成了开始。不管是厂商还是渠道商都有太多的模式和维度需要与用户互动，通过产品销售，往往能撬动更大的服务价值。在消费端，全民生活水平的迅速提高，让众多家庭进入消费升级时代，关注的重点从“更便宜”、“更划算”变成了“更好的服务”、“更新的功能”。同时，随着80、90后成为消费主力人群，他们对消费需求从“能用”变成了“好用”，客观上推动产品更新和服务升级。

在消费升级大趋势下，客户的需求越来越理性、高效，他们追求的是购买旅程带来方便、快捷的购物体验，所以优质的产品与服务是新时代家电零售回归的支点。回顾上半年，家电零售本质依然是回归用户需求，体察用户痛点，提供更优质的服务，创造更好的体验。当然，优质的购物体验组成既有客观、务实的标准化部分，如产品，也有重体验、重品质的非标准化部分，如服务（家电送装一体、急速达、准时达、如约送）。最终以消费者为核心，以零售商为主导，以服务商为支撑，以制造商为定制供给格局的形成。家电售后服务是家电产业链中的重要一环，而且未来可能是最具盈利性和成长性的一环。不可否认的是，一些家电售后服务既不能满足消费者体验，又不能很好地为家电企业的品牌价值助力，甚至成为掣肘企业发展的难题。消费者因为享受不到热情周到的服务、却要支付高昂的服务费用而抱怨；家电企业因为售后服务体系搭建的不完善，售后服务管理的不健全，从而影响到产品销量和品牌形象。

对此，很多家电企业已经开始行动，开展各种各样的服务优惠活动，比如对老用户赠送免费清洗服务、对会员提供旧机折价换新的优惠、在家电维修期间给用户提供免费的备用机等等，都获得了很好的反馈。这些服务活动都是一些很好的形式，但是更重要的是，家电企业要真正地做好售后服务，首先要从观念上有所改变。家电企业往往将产品销售的环节置于企业经营的核心地位，将售后服务置于从属地位，因为一般来说，企业的售后服务经营规模取决于产品销售的规模。但是未来的情况可能有较大的变化。一方面，家电产品的销售量规模近些年已进入瓶颈期，企业难以获得销量的增长，亟需在产业链的其他环节上寻找增长点，服务正是一个有较高附加值的环节，而且越来越具有独立性，对本品牌产品销售的依赖度在降低；另一方面，消费者对美好生活的要求日益提高，对服务也在提出多元化、深度化的需求，也对服务价值更加认同，愿意付出额外成本去享受好的服务。所以对于家电行业而言，服务在产业链上的地位将逐步提高，家电企业必须在观念上转变，正视服务的重要地位。

家电属于耐用消费品，很多家庭购买家电后使用十多年都不会主动更换，更没有保养清洗的意识。用户往往是在家电出现功能使用上的故障后，才被动地寻求售后服务，然而这时实际已经造成了家庭生活上的不便。家电企业作为家电产品的专家，比用户掌握更完善的使用知识，应主动给予用户使用上的建议，帮助用户防患故障的发生，而不是坐等用户来报修。这就要求家电企业要对用户有真正的关心，主动了解他们的使用习惯，了解他们使用中遇到的问题，并及时地做出帮助指导。

从行业整体发展来讲，在中国家电业市场前端，如以产品迭代、渠道优化和品质消费等市场变革正在进行，同时，在家电后服务市场从早期卖产品到如今卖体验、卖服务（延保、清洗、回收等）时代也已经来临。以“技术+制造+产融结合”为特点，设计“产+销+服”一体化的创新运营模式，是目前主要厂家均在摸索的重点。因此，这也是企业赢得市场先机的最大可能。

家电服务网 1-9 20:29